Programme de la formation
Intitulé : L’accueil des personnes en situation de handicap dans les ERP
Catégorie : Gestion des Ressources Humaines & Communication | Piloter les ressources humaines | Piloter, gérer les ressources humaines |
Objectifs de la formation
- Notion de « relation client » : Connaître les enjeux et les fondamentaux, faire le lien avec sa pratique professionnelle
- Comprendre la nature du handicap pour adapter son comportement, son mode de communication et l’information à transmettre
- Développer des réflexes permettant d’améliorer la qualité de l’accueil.
Profil intervenant
- Formatrice Experte en communication professionnelle, relation clients/patients et accueil du publ
L’Arrêté du 19 avril 2017 fixe le contenu et les modalités de diffusion et de mise à jour du registre public d'accessibilité.
Le registre public d’accessibilité des ERP de catégorie 1 à 4, doit contenir la description des actions de formation suivies par les personnels chargés de l’accueil des personnes en situation de handicap.
La formation vise à sensibiliser aux différentes situations de handicap pour proposer un accueil adapté et de qualité.
Le registre public d’accessibilité des ERP de catégorie 1 à 4, doit contenir la description des actions de formation suivies par les personnels chargés de l’accueil des personnes en situation de handicap.
La formation vise à sensibiliser aux différentes situations de handicap pour proposer un accueil adapté et de qualité.
La relation client
- Comprendre son rôle « d’ambassadeur de l’entreprise » et développer un état d’esprit orienté vers le client.
- Découvrir et répondre aux besoins et aux attentes du client.
- Etre dans la démarche de résolution de problème.
- Adopter un comportement orienté vers et pour le client.
Atelier : Débats, échanges sur la notion de relation client, exercices sur la personnalisation du contact, la fidélisation et la communication positive.
Réflexion autour de la notion de handicap
- Spécificité de la situation du handicap
- Les préjugés, les croyances, les jugements de valeur
- Quelle est son éthique personnelle, son regard face au handicap ?
- Une relation respectueuse de l’usager en tant qu’ETRE singulier
Atelier de réflexion collective sur sa posture professionnelle face aux personnes en situation de handicap.
Identifier les différents types de handicap: physiques, psychologiques et mentaux.
- Moteur
- Visuel
- Auditif
- Psychique
- Mental
Atelier : apports théoriques et identification sur vidéos, des différents types de handicap, visibles et invisibles.
Mieux accueillir les personnes en situation de handicap.
- Les meilleures façons d’agir, de communiquer et surtout d’informer
- Renforcer ses techniques de communicant et développer les bons réflexes (l’écoute active ; la reformulation ; l’empathie…)
- La verbalisation, la communication
- Répondre à la demande et favoriser l’autonomie de la personne.
Atelier : apports techniques, échanges et visualisation sur vidéos des bonnes pratiques adaptées à chaque handicap, exercices de pratique et mise en situation.
Modalités d’évaluation
- Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis à partir de mises en situation et/ou tests, questionnaires.
- de la satisfaction des participants.
- Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis à partir de mises en situation et/ou tests, questionnaires.
- de la satisfaction des participants.
- Personnel chargé de l’accueil du public dans un Établissement recevant du Public (ERP).
- Cette formation peut-être accessible aux personnes en situation de handicap – Nous consulter.
Aucun
- Méthode participative avec études de cas pratiques d’ordre général et/ou spécifiques.
- Apports de principes réglementaires et techniques pour relier les fondements à la pratique quotidienne.
- Support de formation Aide-mémoire remis en séance.
