Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique

Programme de la formation

Intitulé : Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Catégorie : Efficacité commerciale | Formations en distanciel | Formations en distanciel |

Objectifs de la formation

  • Repérer les composantes d’un accueil de qualité
  • Connaître les caractéristiques d’une communication efficace au téléphone et les comportements qui font la différence
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates

Profil intervenant

  • Consultante/formatrice Experte en communication, en techniques d’accueil et en relation commerciale.
L’accueil représente l’image de l’entreprise, il est donc impératif de le préparer et de le structurer. Cette formation vous permettra de développer une image professionnelle et de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Jour 1 : Première classe virtuelle (3 heures 30)

Activité en binôme de démarrage pour créer le lien et valoriser l’efficacité du questionnement.

Les enjeux de l’accueil

  • L’accueil, première image de l’entreprise
  • Les nouvelles exigences des clients internes et externes
  • Le métier d’accueil : rôle et missions
  • Savoir se tenir informé
  • Le téléphone et l’organisation
Atelier diagnostic sous format carte mentale – Brainstorming et partage de bonnes pratiques

Deuxième classe virtuelle (3 heures 30) - La gestion des appels et l’accueil physique

  • Se présenter et présenter sa structure
  • Identifier son interlocuteur et filtrer les appels pertinemment
  • Ecouter la demande et questionner « utile» pour obtenir l’information
  • Reformuler les attentes pour s’assurer d’une bonne compréhension
  • Donner une réponse, proposer une solution, mettre en relation ou faire patienter
  • Traiter les objections
  • Conclure de manière positive et prendre congés
Exercice individuel : construction de SON pitch. Exercices en sous-groupes de découverte de besoin. Exercices en binôme sur situations de son quotidien : argumentation / objection. Exercices individuels de traduction positive.

Jour 2 : Troisième classe virtuelle (3 heures 30) - Adopter les bons comportements et les attitudes adaptées

  • La posture en face et face et au téléphone
  • Décrocher et personnaliser la relation
  • Le sourire
  • La voix
  • Les expressions et le vocabulaire propres à la communication

téléphonique

Brainstorming en sous groupes par catégories Jeux de rôles et Quizz/QCU : les vecteurs de communication

Quatrième classe virtuelle (3 heures 30) - Apprendre à contrôler son stress & gérer les appels délicats

  • Gérer les appels multiples
  • Barrage, filtrage
  • Etre directif sur le fond et courtois sur la forme
  • Les conflits et les réclamations (les interlocuteurs difficiles, agressifs, bavards…) et toutes autres situations stressantes
Etats des lieux des sources et manifestation de stress Jeux de rôles. Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès.
  • Toute personne chargée de l’accueil physique ou téléphonique

Pré-requis technique : un ordinateur multimédia équipé d'une carte son standard et d'un accès à une connexion Internet haut débit (8 Mo conseillé). Son et caméra en état de fonctionnement

  • Des classes virtuelles interactives qui vous permettent de poser un cadre structurant.
  • Présentation d’outils et de méthodes.
  • Examiner des cas concrets issus de l’expérience des participants.
  • Exercices pratiques de mise en situations.
  • Remise d’un support aide-mémoire.
  • De nombreux exercices sont réalisés sur la plateforme KLAXOON.