Développer l’efficacité de sa relation client

Programme de la formation

Intitulé : Développer l’efficacité de sa relation client
Catégorie : Efficacité commerciale | Formations en distanciel | Formations en distanciel |

Objectifs de la formation

  • Communiquer efficacement avec son client et le découvrir.
  • Répondre à ses besoins dans une relation Gagnant-Gagnant
  • Négocier et valoriser les objections.

Profil intervenant

  • Consultante formatrice spécialisée en commerce et négociation
Comment faire la différence auprès de clients de plus en plus exigeants ? Acquérir un discours adapté et maîtriser les étapes clés, autant de compétences nécessaires pour optimiser sa relation client. Cette formation associe compétences relationnelles et techniques facilement exploitables. S’entrainer pour développer ses acquis et utiliser les objections pour rebondir.

Première classe virtuelle (3 heures 30)

Activité de démarrage pour créer le lien et valoriser l’efficacité du questionnement.

Identifier les principes de la relation client et de la communication

  • Définir la relation client
  • Prendre en compte les bases de la communication verbale et non verbale
  • Respecter les étapes d’une relation (client) réussie
Exercice de questionnement croisé et efficace - Brainstorming (Klaxoon) Exercice en sous-groupes sur les étapes de la relation commerciale.

Deuxième classe virtuelle (3 heures 30) Réussir sa prise de contact

  • Définir et connaître la règle des 4X20
  • Se présenter et faciliter la relation par des comportements adaptés
Rédaction individuelle de son pitch - Mise en pratique sous forme de Jeu de rôle.

Créer une relation de confiance avec son client

  • Identifier et maîtriser son trac
  • Se faire confiance pour avoir de l’assurance et rassurer
  • Maîtriser le vocabulaire positif
Exercice en sous-groupes /causes et conséquences du trac - Exercice de traduction en langage positif.

Troisième classe virtuelle (3 heures 30) Prendre en compte les attentes du client

  • Pratiquer une écoute active
  • Maîtriser le questionnement
  • Identifier les motivations et besoins
Vidéo : exercice d’observation - Exercice individuel : identifier les types de questions (Klaxoon) - Jeu de rôle : identifier les besoins en 3 étapes.

Quatrième classe virtuelle (3 heures 30) Répondre efficacement aux besoins avec des solutions Gagnant – Gagnant

  • Utiliser la méthode BOB
  • Argumenter avec CAP
  • Annoncer un prix et négocier
En binôme : répondre à un besoin - Jeu de rôle : le prix en lien avec le CAP

Répondre aux objections en maintenant la relation

  • Maintenir une relation de confiance et d’écoute
  • Utiliser l’objection pour valoriser son offre de prestation
  • Expliquer fermement et simplement
Brainstorming : inventaire des objections récurrentes. En binôme : traitement d’une objection de son quotidien par étape.
  • Tout public en relation clients.

Pré-requis technique : un ordinateur multimédia équipé d'une carte son standard et d'un accès à une connexion Internet haut débit (8 Mo conseillé).

  • Des classes virtuelles interactives qui vous permettent de poser un cadre structurant.
  • Des ateliers variés : tests, travail collaboratif, partages d'expériences, exercices.
  • Des liens vers des ressources supplémentaires : fiches techniques et fiches outils Mémo.