L’accueil des personnes en situation de handicap dans les ERP

Programme de la formation

Intitulé : L’accueil des personnes en situation de handicap dans les ERP
Catégorie : Dynamiser les compétences commerciales & Fonctions supports | Relation clients et usagers |

Objectifs de la formation

  • Notion de « relation client » : Connaître les enjeux et les fondamentaux, faire le lien avec sa pratique professionnelle
  • Comprendre la nature du handicap pour adapter son comportement, son mode de communication et l’information à transmettre
  • Développer des réflexes permettant d’améliorer la qualité de l’accueil.

Profil intervenant

  • Formatrice Experte en communication professionnelle, relation clients/patients et accueil du public.
L’Arrêté du 19 avril 2017 fixe le contenu et les modalités de diffusion et de mise à jour du registre public d'accessibilité.
Le registre public d’accessibilité des ERP de catégorie 1 à 4, doit contenir la description des actions de formation suivies par les personnels chargés de l’accueil des personnes en situation de handicap.
La formation vise à sensibiliser aux différentes situations de handicap pour proposer un accueil adapté et de qualité.

La relation client

  • Comprendre son rôle « d’ambassadeur de l’entreprise » et développer un état d’esprit orienté vers le client.
  • Découvrir et répondre aux besoins et aux attentes du client
  • Etre dans la démarche de résolution de problème
  • Adopter un comportement orienté vers et pour le client.
Atelier : Débats, échanges sur la notion de relation client, exercices sur la personnalisation du contact, la fidélisation et la communication positive.

Réflexion autour de la notion de handicap.

  • Spécificité de la situation du handicap
  • Les préjugés, les croyances, les jugements de valeur
  • Quelle est son éthique personnelle, son regard face au handicap ?
  • Une relation respectueuse de l’usager en tant qu’ETRE singulier.
Atelier de réflexion collective sur sa posture professionnelle face aux personnes en situation de handicap.

Identifier les différents types de handicap: physiques, psychologiques et mentaux.

  • Moteur
  • Visuel
  • Auditif
  • Psychique
  • Mental
  • Autres.
Atelier : apports théoriques et identification sur vidéos, des différents types de handicap, visibles et invisibles.

Mieux accueillir les personnes en situation de handicap.

  • Les meilleures façons d’agir, de communiquer et surtout d’informer
  • Renforcer ses techniques de communicant et développer les bons réflexes (l’écoute active ; la reformulation ; l’empathie…)
  • La verbalisation, la communication
  • Répondre à la demande et favoriser l’autonomie de la personne.
Atelier : apports techniques, échanges et visualisation sur vidéos des bonnes pratiques adaptées à chaque handicap, exercices de pratique et mise en situation.
Modalités d'évaluation :
Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis.
Évaluation de la satisfaction des participants.
Retour d’expérience de l’intervenante pour une organisation apprenante.

  • Personnel chargé de l’accueil du public dans un Etablissement recevant du Public (ERP)

Aucun

  • Méthode participative avec études de cas pratiques d’ordre général et/ou spécifiques.
  • Apports de principes réglementaires et techniques pour relier les fondements à la pratique quotidienne.
  • Support de formation Aide-mémoire remis en séance.