PROFESSIONNALISER VOTRE ACCUEIL

Programme de la formation

Intitulé : PROFESSIONNALISER VOTRE ACCUEIL
Catégorie : Dynamiser les compétences commerciales & Fonctions supports | Relation clients et usagers |

Objectifs de la formation

  • Repérer les composantes d’un accueil de qualité
  • Connaître les caractéristiques d’une communication efficace au téléphone et les comportements qui font la différence
  • Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Profil intervenant

  • Consultante/formatrice Experte en communication, en techniques d’accueil et en relation commerciale.
L’accueil représente l’image de l’entreprise, il est donc impératif de le préparer et de le structurer. Cette formation vous permettra de développer une image professionnelle et de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Les enjeux de l’accueil.

  • L’accueil, première image de l’entreprise
  • Les nouvelles exigences des clients internes et externes
  • Le métier d’accueil : rôle et missions
  • Savoir se tenir informé…

Réussir son accueil téléphonique

  • Se présenter et présenter sa structure
  • Identifier son interlocuteur et filtrer les appels pertinemment
  • Ecouter la demande et questionner « utile» pour obtenir l’information
  • Reformuler les attentes pour s’assurer d’une bonne compréhension
  • Donner une réponse, proposer une solution, mettre en relation ou faire patienter
  • Traiter les objections
  • Conclure de manière positive et prendre congés.

Adopter les bons comportements et les attitudes adaptées.

  • La posture
  • Décrocher et personnaliser la relation
  • Le sourire
  • La voix.

Soigner sa formulation

  • Les expressions et le vocabulaire propres à la communication téléphonique.

Apprendre à contrôler son stress & gérer les appels délicats

  • Gérer les appels multiples
  • Barrage, filtrage
  • Etre directif sur le fond et courtois sur la forme
  • Les conflits et les réclamations (les interlocuteurs difficiles, agressifs, bavards…) et toutes autres situations stressantes.

La gestion des appels et l’accueil physique

Le téléphone et l’organisation

Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès.
Modalités d’évaluation
- Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis.
- Evaluations de la satisfaction des participants.
- Retour d’expérience de l’intervenant pour une organisation apprenante.
  • Toute personne chargée de l’accueil physique ou téléphonique.

Aucun

  • Présentation d’outils et de méthodes
  • Examiner des cas concrets issus de l’expérience des participants,
  • Exercices pratiques de mise en situations…
  • Remise d’un support aide mémoire.
  • Support de formation remis en main propre ou sous format numérique.