Relancer efficacement les impayés par téléphone

Programme de la formation

Intitulé : Relancer efficacement les impayés par téléphone
Catégorie : Dynamiser les compétences commerciales & Fonctions supports | Relation clients et usagers |

Objectifs de la formation

  • Maitriser les techniques de communication au téléphone : voix, écoute, direction d'entretien
  • Savoir établir et maintenir une relation de qualité avec le client
  • Adapter ces techniques à la relance des impayés

Profil intervenant

  • Consultante - Formatrice experte en relance téléphonique et relation client depuis plus de 20 ans.
Relancer efficacement les impayés par téléphone.

Conserver en toutes circonstances une attitude professionnelle : les clés.

  • Définir son rôle, ses objectifs, les limites de son action
    • S’organiser avec le téléphone – préparer ses appels
    • Etablir et respecter son agenda de relance
    • Disposer de dossiers clients complets
    • Prévoir des suivis adaptés et précis
  • Prévoir son argumentaire face aux objections les plus courantes
    • Tenir compte du circuit de paiement de ses clients
    • Adapter son discours aux profils payeurs des clients
  • Envisager trois grands axes d’amélioration pour une communication efficace
Exposé/dialogue avec les stagiaires. Retour d’expériences, analyse de cas concrets. Mise en commun. Travail en groupe sur les argumentaires.

Diriger la conversation – structurer son discours.

  • Se présenter
  • Identifier son interlocuteur
  • Annoncer précisément son objectif
  • Aller à la découverte du client : écouter et traiter les objections éventuelles
  • Négocier si nécessaire
  • Reformuler les accords avec précision : action posée, rendez-vous téléphonique…
  • Clore l’appel
  • Assurer le suivi : confirmation précise par email, rappel dans le temps,…
Exposé des techniques d'entretiens, retour d'expérience, analyse de cas. Exercices d'application (questionnement, reformulation).

Adopter les bons comportements et attitudes.

  • Reconnaitre l’importance de la posture et du sourire
  • Maitriser sa voix
  • Pratiquer l’écoute active et globale.
Exposé des techniques de communication, identification par retour d'expérience (non-verbal) Mise en situation et exercices d'application (écoute globale, centrage sur l'autre, maitrise de la voix).

Soigner sa formulation : trouver le ton juste.

  • Construire ses phrases avec efficacité
  • Peser ses mots
  • Préparer ses formules (savoir dire non sans conflit, recentrer l’entretien, …)
Exposé des techniques de formulation (phrase active, positive, au présent, vraies demandes, vocabulaire adapté) Exercices en sous-groupe : trouver les formules adaptées en remplacement des erreurs les plus courantes de formulations - éviter les conflits, les digressions, les diversions, rester centrer.

Faire face aux cas difficiles - gérer son stress - garder son objectif en tête

  • Trouver le bon interlocuteur, se montrer ferme sans être désagréable
  • Adapter son discours à ses clients (bavard, débordé, de mauvaise foi…)
  • Faire face à l’agressivité avec recul et professionnalisme
  • Savoir rester ferme tout en étant ouvert et courtois.
Études de cas, mises en situations enregistrées ou filmées, analyses et adaptations des grilles d'entretiens.
Modalités d’évaluation :
- Attestation individuelle de formation avec évaluation des acquis
- Evaluation de la satisfaction des participants
- Retour d’expérience de l’intervenant pour une organisation apprenante
  • Toute personne en charge de relancer par téléphone les factures impayées : Comptables, agents de recouvrement, membres des services administration des ventes, commerciaux.

Aucun

  • Cette formation est orientée sur une approche pratique et pragmatique avec une alternance d’exposés et de méthodes actives tels que : exercices d’application, mises en situation, scénario d’appels.
  • Support de cours et exercices pratiques
  • Réflexion dirigée et études de cas
  • Simulations et mises en situation.
  • Support de formation remis en main propre ou sous format numérique.